Control Your Destiny or Someone Else Will

บทความที่นำเสนอมาจากหนังสือเรื่อง Control Your Destiny or Someone Else Will แต่งโดย Noel Tichy และ Stratford Sherman ว่าด้วยเรื่องประวัติความเป็นมาของแจ็ค เวลช์ (Jack Welch) ทั้งชีวิตส่วนตัวและหน้าที่การงานที่ทำให้เขาพลิกผันตนเองจนกลายเป็นผู้บริหารของบริษัทชั้นนำระดับโลก

คือ บริษัท จี อี และกลายเป็นCEO ที่มีค่าตัวสูงที่สุดในโลก ทั้ง ๆ ที่ในสมัยเด็ก แจ๊ค เวลช์ เคยเป็นคนที่พูดติดอ่างเสียด้วยซ้ำ แต่เขาก็ไม่เคยรู้สึกว่าตนเองมีปมด้อยเลยแม้แต่นิดเดียว เพราะเขามีคุณแม่ที่คอยให้กำลังใจตลอดเวลา คุณแม่ของเขาสอนว่า การที่เขาพูดติดอ่างเป็นเพราะว่า เขามีระบบความคิดที่พิเศษกว่าคนปกติและรวดเร็วเกินกว่าที่เขาจะพูดได้ทัน นอกจากจะมีคุณแม่คอยให้กำลังใจและปลูกฝังให้เป็นคนมองโลกในแง่ดีมาตั้งแต่เด็กแล้ว ปัจจัยอื่น ๆ ที่ส่งผลให้แจ็ค เวลช์ สามารถก้าวขึ้นมาสู่จุดสูงสุดได้มีดังต่อไปนี้

1. กฎทองคำ 6 ประการที่ทำให้แจ๊ค เวลช์ประสบความสำเร็จมาจนถึงปัจจุบัน ได้แก่

1)จงกำหนดชะตาชีวิตของท่าน มิฉะนั้นคนอื่นจะเป็นผู้มาบงการชีวิตของคุณ (Control your destiny ,or someone else will)

ควรกำหนดเป้าหมายชีวิตของตนเองให้ชัดเจนและแน่นอน เพราะถ้าตัวเราเองยังไม่รู้ว่าเรากำลังจะเดินไปทิศทางไหนแล้วนั้น จะทำให้เราไขว้เขวไปกับการท้วงติงและการตำหนิเตียนจากคนรอบข้าง หรือในทางกลับกัน ถึงแม้มีโอกาสต่าง ๆ มารออยู่ข้างหน้าเราก็จะไม่เห็นความสำคัญ และปล่อยให้โอกาสเหล่านั้นหลุดลอยไปโดยที่เราไม่รู้ตัว เพราะเราไม่รู้ว่าเรากำลังทำสิ่งใด เพื่ออะไร และเรากำลังอยู่ตรงจุดไหนของแผนที่ชีวิต นอกจากนั้น เมื่อเรามีเป้าหมายแล้วหากประสบกับอุปสรรคต่าง ๆ เราจะต้องไม่โทษผู้อื่นเพราะชีวิตนี้เป็นของเรา จะสุขหรือทุกข์เราจะต้องรับผิดชอบเอง สิ่งนี้จึงจะแสดงว่าเราเป็นผู้มีวุฒิภาวะ และสามารถกำหนดชะตาชีวิตของเราได้เองอย่างแท้จริง

2)จงมองความจริงตรงตามความเป็นจริง มิใช่ความเป็นจริงที่มันเคยเป็นมาแล้วในอดีต หรือความเป็นจริงที่คุณอยากให้มันเป็น (Live with the present reality as it is, not the kind of reality that used to be in the past or the reality that you want it to be)

คนที่จะประสบความสำเร็จได้นั้นจะต้องกล้าที่จะเผชิญหน้ากับความเป็นจริงทุกรูปแบบทั้งสมหวังและผิดหวัง และจะต้องอยู่กับปัจจุบันให้มากที่สุดเท่าที่จะมากได้ โดยไม่ยึดติดกับเรื่องในอดีตหรือเพ้อฝันไปกับสิ่งที่เราคิดเข้าข้างตัวเองและอยากให้มันเป็น เพราะการที่เราอยู่กับความเป็นจริงในปัจจุบันจะทำให้เราเห็นเหตุและปัจจัยใหม่ ๆ ที่เข้ามาและสามารถปรับตัวให้เข้ากับสถานการณ์นั้น ๆ เพื่อทำเป้าหมายที่ตั้งไว้ให้เป็นจริง

3)หากจะโน้มน้าวจิตใจคนไม่ควรใช้วิธีการบังคับขืนใจ แต่ควรเสนอมุมมองที่แตกต่างเพื่อกระตุ้นเตือนให้อีกฝ่ายได้คิด ซึ่งมุมมองเหล่านั้นจะต้องอยู่บนพื้นฐานของผลดีหรือผลเสียที่อีกฝ่ายจะได้รับ

ตัวอย่างเช่น อธิบายให้อีกฝ่ายเห็นโทษของการเป็นโรคเบาหวาน เนื่องจากการกินอาหารที่มีรสหวานจัดจนเกินไป แทนที่จะไปบังคับขู่เข็ญหรือว่ากล่าว เป็นต้น

4)จงมีความจริงใจและมีความตรงไปตรงมาต่อตนเองและผู้อื่น (Integrity)

การแสดงความตรงไปตรงมาจะต้องอยู่บนพื้นฐานของความถูกต้อง ไม่มุทะลุดุดันหรือพูดจาเป็นขวานผ่าซาก และปากกับใจต้องตรงกัน ถ้าไม่อยากพูดก็ไม่ต้องพูด และถ้าจะพูดหรือแสดงออกจะต้องออกมาจากความรู้สึกไม่ใช่จากความคิด (Speak from your heart, not from your head)

5)อย่าเปลี่ยนจุดยืนของตนเองโดยเด็ดขาดถ้าไม่จำเป็น

หลังจากที่เราคิดทบทวนทุกอย่างอย่างรอบคอบแล้ว เราจะต้องมุ่งมั่นทำสิ่งเหล่านั้นให้สำเร็จเป็นรูปธรรมให้จงได้ แต่ในระหว่างที่ดำเนินการ หากมีความคิดใหม่ ๆ เข้ามา เราต้องรับฟังและนำมาขบคิดพิจารณาว่าสิ่งใดที่แตกต่างไปจากที่เราเข้าใจหรือไม่ หรือมุมมองใหม่นั้น มีเหตุมีผลพอที่จะหักล้างในสิ่งที่เราเชื่อหรือไม่ หรือมีสิ่งใดที่จะช่วยส่งเสริมให้เราก้าวไปสู่เป้าหมายได้รวดเร็วมากขึ้นหรือเปล่า

6)จงอย่าสู้หรือแข่งขันในสมรภูมิที่เราเสียเปรียบ

ก่อนอื่นเราต้องศึกษาจุดอ่อนและจุดแข็งของตัวเราหรือสินค้าของเราอย่างถ่องแท้เสียก่อน นอกจากนั้น ในตลอดสามปีที่ผ่านมาบริษัทคู่แข่งของเราผลิตสินค้าหรือดำเนินนโยบายใดบ้างที่ส่งผลกระทบต่อตลาดหรือบริษัทของเราบ้างหรือไม่ และตัวเราเตรียมรับมือกับคู่แข่งอย่างไร และทำอะไรไปบ้างที่ก่อให้เกิดผลกระทบต่อตลาดหรือต่อคู่แข่ง และที่สำคัญคือ เราต้องคาดการณ์ล่วงหน้าว่า ในอีกสามปีคู่แข่งน่าจะทำอะไรบ้าง และเราจะเตรียมทำอะไรสำหรับการแข่งขันในอนาคต เป็นต้น

2.วิธีการบริหารเพื่อเปลี่ยนแปลงวัฒนธรรมขององค์กร

วิธีการบริหารของแจ็ค เวลช์ เหมาะกับองค์กรใหญ่ ๆ ที่พนักงานไม่มีความกระตือรือร้น ทำงานแบบเช้าชามเย็นชาม มีการเล่นเส้นเล่นสาย และมีการแบ่งเป็นก๊กเป็นเหล่า เป็นต้น วิธีการบริหารจัดการเพื่อพัฒนาองค์กร มีดังนี้

1)สร้างความปริวิตกและหวาดกลัวให้กับพนักงานทุกคน

แจ็ค เวลช์ บอกพนักงานทุกคนว่า หากทำงานอย่างไม่มีประสิทธิภาพ ไม่สามารถเพิ่มผลผลิตให้กับองค์กรได้แล้ว คุณอาจจะถูกปลดออกได้ทุกเวลา และที่สำคัญ ถ้าคุณไม่เห็นด้วยกับนโยบายของจีอีแล้ว คุณก็ไม่สมควรที่จะทำงานกับจีอีอีกต่อไป อาจจะดูรุนแรงและโหดร้าย แต่แจ็ค เวลช์ให้เหตุผลว่า เขาทำทุกอย่างเพื่อจีอี และเขามีความยุติธรรมพอ ที่จะให้การเลื่อนขั้นตามความสามารถของพนักงาน และเขามีความเชื่อที่ว่า ในเมื่อตัดสินใจแล้วว่าจะเข้ามาทำงานกับองค์กร รับเงินเดือนจากองค์กร แต่ไม่มีความจงรักภักดีต่อองค์กรหรือตั้งใจทำงานก็ถือได้ว่าไม่มีคุณสมบัติเพียงพอที่จะทำงานร่วมกันอีกต่อไป และถึงแม้ว่า พนักงานคนนั้นจะมีความสามารถสักเพียงใด แต่ถ้าไม่เห็นด้วยกับนโยบายขององค์กรก็ต้องปลดออก

แจ็ค เวลช์ มีวิธีการกำจัดพนักงานที่หัวแข็งและทำงานมานานแต่ไม่มีประสิทธิภาพ โดยการจ้างพนักงานรุ่นใหม่ไฟแรงที่มีความสามารถมาทำงานเพื่อท้าทายความสามารถของพนักงานหน้าเดิม จนพนักงานรุ่นเก่าเหล่านั้นอึดอัดและยอมลาออกไปเอง อาจจะดูไร้ความปรานีแต่ทุกอย่างตั้งอยู่บนความยุติธรรม และบนพื้นฐานของความเป็นจริง คนเก่งมีผลงานย่อมได้รับการเลื่อนขั้นตามความเป็นจริง ไม่มีการเล่นเส้นสายใด ๆ หรือถ้ายังไม่ยอมลาออก แจ็ค เวลช์ จะสั่งให้ย้ายไปทำงานประเภทที่น่าเบื่อ จนต้องยอมลาออกไปเอง แต่ถ้ายังไม่ยอมลาออกอีก หรือมีพวกพ้องมากมายทำให้สั่งย้ายลำบาก แจ็ค เวลช์ ก็จะใช้วิธีตั้งเป้าหมายงานให้สูง ทำได้ยาก จนหมดแรงและลาออกไปเองในที่สุด

2)สร้างวิสัยทัศน์ใหม่ให้กับองค์กร

สิ่งเหล่านี้จะเป็นสิ่งที่บอกพนักงานทุกคนว่า องค์กรต้องการอะไร และกำลังมุ่งไปสู่จุดไหน เมื่อไหร่ อย่างไร พนักงานทุกคนจะต้องทำงานรวมเป็นหนึ่งเดียว ไม่มีการแยกกรมกองหรือแผนกอีกต่อไป ความคิดริเริ่มสร้างสรรค์ใหม่ ๆ จะต้องได้รับการเสนอจากระดับล่างสู่ระดับบนอย่างไม่มีข้อยกเว้น และหากหัวหน้าคนใดพยายามที่จะสกัดกั้นลูกน้องไม่ให้แสดงออกหรือแย่งผลงานลูกน้องไปเสนอเสียเอง จะต้องถูกปลดออกทันที นอกจากนั้น พนักงานคนใดที่ได้รับมอบหมายงานไปแล้วไม่สามารถปฏิบัติได้ตามที่รับปากได้ จะไม่ได้รับการเลื่อนขั้นหรืออาจจะต้องถูกลดตำแหน่งลงตามความเหมาะสม

3)ยกเลิกการผลิตสินค้าที่จีอีไม่สามารถครองตลาดได้เป็นอันดับหนึ่งหรือสองออกทั้งหมด

เพื่อปรับองค์กรให้เล็กลงและมีความคล่องตัวมากยิ่งขึ้น สินค้าใดที่ไม่ทำกำไร หรือมีกำไรแนวโน้มที่จะลดลงอีกในอนาคตก็ให้ตัดออกเสีย เมื่อคนในองค์กรมีจำนวนน้อยลง ไม่มีการทำงานซ้ำซ้อน ทุกคนมีงานต้องทำ พนักงานก็จะมีความตื่นตัวและกระตือรือร้น ขยันทำงานมากยิ่งขึ้น นอกจากนั้น ปัจจัยที่สำคัญที่สุดที่ทำให้สินค้าของ จีอี ติดตลาดมาจนถึงทุกวันนี้ คือ แจ็ค เวลช์ จะเน้นที่ความต้องการของลูกค้าเป็นหลัก ในที่นี้คือการรู้ซึ้งถึงความต้องการของลูกค้าว่าต้องการสินค้าแบบใด เพื่อแก้ไขปัญหาหรือสนองตอบต่อความต้องการตรงจุดไหน และสินค้าจะต้องมีความทันสมัยตามสถานการณ์ที่เปลี่ยนแปลงไปด้วย

3.ทักษะ 4 ประการที่ แจ็ค เวลช์ ปลูกฝังให้กับพนักงานที่จะก้าวขึ้นมาสู่ระดับผู้บริหาร

1)มีทักษะในการสื่อความ

พูดจาชัดเจน ตรงประเด็น และพูดเพื่อความสร้างสรรค์มากกว่าทำลาย เน้นผลประโยชน์ขององค์กรเป็นหลักและมีความยุติธรรม

2)ทักษะในการทำงานเป็นทีม

สามารถทำงานร่วมกับผู้อื่นได้

3)ทักษะในการบริหาร

ทำงานอย่างรวดเร็ว เรียบง่าย และสามารถสร้างความเชื่อมั่นให้กับลูกน้องได้ว่า ตนสามารถนำพาองค์กรไปสู่เป้าหมายที่ตั้งไว้ได้

4)ทักษะในการฟัง

ฟังมากกว่าพูด และถ้าจะต้องพูดให้ "พูดทีละคำ ฟังทีละเสียง"

Ref: www.drboonchai.com

Balanced Score Card

Balanced Score Card

แนวคิดในการบริหารธุรกิจแบบใหม่ อาจเรียกได้ว่าเป็น Management System คือ ระบบการบริหารงานทั้งองค์กร ตั้งแต่ระดับผู้กำหนดนโยบายจนถึงผู้ปฏิบัติ โดยมองจาก 4 ปัจจัยพร้อม ๆ กัน คือ ด้านลูกค้า ด้านการปรับระบบการทำงานภายในองค์กร ด้านการเงิน และด้านการพัฒนาบุคลากร ซึ่งเปรียบเสมือนเป็น Check list ตรวจสอบพฤติกรรมขององค์กรทางธุรกิจอย่างเป็นกระบวนการ ซึ่งจะช่วยเสริมสร้างคุณภาพในการผลิต คุณภาพทำงานของบริษัทหรือองค์กร เพื่อจะดูว่าช่วงนี้บริษัทเรากำลัง focus ในเรื่องใด แล้วเรื่องนั้นมันมีปัญหาหรือยัง เราควรแก้ไขปรับปรุงอย่างไร

ประโยชน์ Balanced Score Card

1. เป็นวิธีการบริหารงานที่มองเห็นภาพรวมทั้งหมดอย่างครบวงจร เพื่อให้งานสนองตอบต่อความต้องการของลูกค้า เพราะให้มุมมองใหม่เกี่ยวกับลูกค้า, การบริหารงานภายในองค์กร, การกำหนดเป้าหมายทางธุรกิจและการพัฒนาองค์กรในแง่การสร้างเสริมศักยะภาพให้กับพนักงาน การนำระบบ computer เข้ามาช่วยเก็บข้อมูล
2. สามารถประเมินผลได้อย่างถูกต้องและแก้ไขปัญหาได้ทันเวลา
3. จะก่อให้เกิด team work เพราะพนักงานทุกคนจะร่วมมือร่วมใจประสานงานเพื่อมุ่งไปสู่เป้าหมาย เดียวกัน คือ การสร้างผลกำไรให้กับบริษัท

Balanced Score Card จึงเปรียบเสมือนแผ่นให้คะแนน การบริหารที่มองในมุมต่าง ๆ อย่างได้สมดุล ทั้งหมด 4 ด้าน ได้แก่
1. มองด้านลูกค้า ใครคือลูกค้าที่เป็นกลุ่มเป้าหมาย ที่ทำกำไรให้แก่บริษัท หรือองค์กรจริง ๆ ลูกค้าคนไหนที่ถือว่าเป็น high network customer ถือเป็นวิธีการมองลูกค้าด้วยมุมมองแบบใหม่ คือ ไม่ใช่แค่การสร้างความพึงพอใจให้ลูกค้าเท่านั้น แต่เราจะทำอย่างไรเพื่อให้ลูกค้าซื้อสินค้า หรือ บริการของเราเพิ่มซึ่งมีวิธีการวัดลูกค้า 5 ประการ ดังนี้

2. ส่วนแบ่งทางการตลาด (Market Share)
· ใครคือลูกค้ากลุ่มเป้าหมายของเรา (potential segment) เน้นกลุ่มเป้าหมายที่เป็นตลาดใหญ่ อำนาจซื้อสูงและยินดีซื้อสินค้าหรือบริการของเรา และถ้าสินค้าหรือบริการของเรามีกลุ่มเป้าหมายขนาดเล็กให้เลิกดำเนินกิจการนั้นไปเลย
· ลูกค้าที่ซื้อสินค้าของเราเป็นกี่เปอร์เซ็นต์จากจำนวนเงินของลูกค้าที่ซื้อผลิตภัณฑ์ตัวเดียวกันเมื่อเทียบกับทุกบริษัท
3. การรักษาฐานลูกค้าเก่า (Customer Retention)
เพื่อเป็นการลดต้นทุนและเวลาสำหรับการบริการลูกค้า บริษัทควรเลือกรักษาลูกค้าเก่าโดยการแบ่งออกเป็น 2 กลุ่มอย่างชัดเจน ได้แก่
· ลูกค้าเก่าที่มีความซื่อสัตย์ต่อบริษัท มีการซื้อสินค้าหรือบริการเพิ่มขึ้น แนะนำลูกค้าใหม่ให้บริษัท
· ลูกค้าเก่าที่ไม่ใช่กลุ่มเป้าหมาย ไม่ซื้อสินค้าเพิ่ม หรือต่อรองราคาอย่างสม่ำเสมอ
4. การหาฐานลูกค้าใหม่
· เทียบจำนวนราย
· ในจำนวนลูกค้าใหม่สามารถสร้างยอดขายเป็นกี่เปอร์เซ็นต์ของยอดขายทั้งหมด เช่น 200 คน ใหม่นี้สร้างยอดขายให้แก่บริษัทเพิ่ม 20 % บริษัทต้องรักษาไว้
5. การสนองตอบต่อความต้องการของลูกค้า (Customer Satisfaction)
· ควรเลือกสนองตอบต่อความต้องของลูกค้าระดับ A เพื่อเป็นการประหยัดต้นทุนในการ service ลูกค้าและบริษัทต้องบริการกลุ่มนี้ให้ดีที่สุด
6. ลูกค้าทำกำไรให้เราบ้างหรือไม่ (Customer referrer)
จะถือเป็นลูกค้าระดับ A ซึ่งจะต้องมีลักษณะ 3 ประการ คือ
· แนะนำลูกค้ารายใหม่ให้แก่บริษัท
· ชอบสินค้าหรือบริการเรามาก ๆ (completely or extremely)
· ซื้อสินค้าหรือบริการของเราเพิ่ม

2. มองกระบวนการทำงานภายในองค์กร (Internal Business Process)
ในอดีตเน้นแต่จำนวนการผลิต ต้อง productive เพื่อเป็นการลดต้นทุน ซึ่งหากพิจารณาในระยะยาวแล้วจะพบว่า อาจเป็นการเพิ่มค่าใช้จ่ายให้บริษัท เพราะต้องเสียค่าแรงงานในการตรวจ หรือจัดเก็บคลังสินค้า (stock) และเมื่อเวลาผ่านไปความต้องการของลูกค้าเปลี่ยนไปสินค้า ตัวนั้นอาจขายไม่ได้ วิธีแก้
1. ทำการวิจัยตลาด เพื่อผลิตสินค้าใหม่ ๆ ออกสู่ตลาด โดยดูจาก
· ลูกค้ามีความต้องการอะไร ต้องเป็นตลาดใหญ่
· คู่แข่ง เลือกเฉพาะบริษัทที่อยู่ในระดับ TOP
· บริษัทหรือองค์กรเรา มีความถนัด หรือความสามารถในการผลิตสินค้าหรือบริการประเภทใดและต้องเป็นราคาที่ลูกค้ายอมรับได้
· สภาพตลาด หรือสถานการณ์ในเวลาปัจจุบันเป็นสินค้าหรือบริการที่จำเป็นสำหรับตลาดนั้น ๆ
2. เพิ่มความพอใจให้กับลูกค้า แทนการผลิตสินค้าทีละมาก ๆ ดูจาก
· ระยะเวลาการผลิต ใช้ระยะเวลานานในระดับที่ลูกค้ารับได้หรือไม่ในการส่งมอบสินค้า สำหรับด้านบริการ อย่าให้ลูกค้าต้องรอรับบริการนาน ใช้ computer เพื่อความรวดเร็วในการดึงข้อมูลลูกค้า
· วัดคุณภาพของสินค้าหรือบริการ รับคืนสินค้าที่มีตำหนิ (defect) ทำให้เรารักษาลูกค้าไว้ได้ พนักงานขายจะเกิดความระมัดระวังให้ข้อมูลถูกต้องในการขายมากขึ้น และต้องตรวจดูจำนวนสินค้าที่ส่งคืนมากน้อยแค่ไหน และต้องนำมาแปรรูปอีกหรือไม่
· การบริการหลังการขาย ใช้ระยะเวลานานแค่ไหนในการแก้ปัญหาให้ลูกค้า

3. การกำหนดเป้าหมายทางธุรกิจแบบใหม่ (Financial Perspective) แบบที่ไม่ได้เป็นการสร้างตัวเลข
1. ขยายรายได้ ด้วย 4 วิธี
· เสนอสินค้าหรือบริการใหม่ ๆ ที่ลูกค้าเก่าต้องการ โดยมองจากสภาพของตลาด แต่ฐานความต้องการสินค้าเก่าต้องไม่ลดลง
· หาวิธีการนำสินค้าเก่า นำไปเสนอขายแก่ลูกค้ากลุ่มใหม่
· เจาะกลุ่มลูกค้าใหม่ เช่น ในส่วนภูมิภาคอื่น แต่ฐานลูกค้าเก่าต้องไม่ลดลง
· การปรับราคาให้สูงขึ้น หรืองดการลด แลก แจก แถม ถ้าสินค้าบริการเป็นที่ต้องการสูงหรือไม่มีคู่แข่ง
2. การลดต้นทุน ทำได้แต่สินค้าหรือบริการต้องคงไว้ซึ่งประสิทธิภาพและไม่กระทบต่อความพึงพอใจของลูกค้า สำหรับธุรกิจที่อยู่ในระยะเริ่มต้น ควรพิจารณาในเรื่อง
· พนักงานแต่ละคนสามารถสร้างผลกำไรให้เราได้เท่าไร
· ลดต้นทุนต่อหน่วย ใช้อุปกรณ์เครื่องมือทำงานแทนการจ้างงานพนักงานในส่วนไหนได้บ้าง
· เปลี่ยนช่องทางการให้บริการ

4. การพัฒนาระบบการบริหารงาน จะพัฒนาระบบงาน ระบบคน ทรัพยากรมนุษย์ของเราได้อย่างไร
1. ระบบพนักงาน
· เพิ่มศักยะภาพของพนักงาน โดยเลือกพนักงานที่ควรได้รับ Reskilling เพื่อทำงานใหม่ได้ตรงตามความต้องการของเราซึ่งตรงกับความพอใจของลูกค้า
· ต้องให้ตัวพนักงานทราบด้วยว่า Reskilling กี่ปี แล้วพนักงานจะเกิดความกระตือรือร้นในการทำงาน งานก็จะออกมามีประสิทธิภาพ และไม่ควรปล่อยให้พนักงานที่ทำงานมีประสิทธิภาพออกจากงานโดยเด็ดขาด
· สร้าง team work ให้พนักงานได้มีส่วนร่วมในการแสดงความคิดเห็น
2. ระบบงาน
· ควรสร้างระบบ computer เพื่อจะได้รู้ระดับของลูกค้าแต่ละคนได้อย่างรวดเร็ว
Ref: www.drboonchai.com

Never be lied to again

Never be lied to again เราสามารถไม่ให้ถูกหลอกได้โดยสังเกตอาการแสดงของบุคคลที่เราสนทนาว่า มีลักษณะท่าทางอาการผิดปกติไปหรือไม่ บทความนี้จะเสนอวิธีการค้นหาความจริงจากคนที่เราสนทนาด้วย โดยมีใจความสำคัญ ดังนี้

1. สัญญาณของการหลอกลวง ( Signs of deception ) ที่สำคัญ

• กริยาจะต่างไปจากเดิม ( Body language ) เช่น ท่าทางแข็งเกร็ง(stiff type) มือ แขน ขาเกร็ง ยืนกอดอก, หลบสายตา , ขาไขว่ห้าง , ยิ้มแห้ง ,บุคลิกเปลี่ยนไปจากปกติ แต่จะต้องพิจารณาว่าอาการแสดงที่ตรวจพบไม่ได้เกิดจากสภาวะจิตที่ว้าวุ่นของคนพูด
• เกิดระยะห่างมากขึ้นขณะสนทนา (Physical contact distance ) โดยปกติคนที่มีความสนิทสนมกันจะมีระยะห่างระหว่างกันไม่มาก แต่เมื่อเขาเกิดจิตที่ไม่ปกติขึ้นขณะสนทนา มักจะเกิดระยะห่างระหว่างสนทนาขึ้น
• บังคับให้เสียงราบเรียบ (Monotone ) โดยปกติน้ำเสียงของคนมักเป็นท่วงทำนอง แต่ถ้าเกิดน้ำเสียงเกิดเป็นลักษณะโทนเดียวกันระหว่างสนทนา ให้ระวังไว้ แต่ในกรณีนี้อาจเกิดจากเขาตั้งใจมากก็ได้
• อยากจะตอบคำถามอย่างเดียว (Answer only ) ไม่มีปฏิกิริยาอื่น นอกจากการตอบคำถาม เพราะกำลังตั้งใจหาคำตอบแก้ตัวอยู่
  ในการพิจารณา "สัญญาณของการหลอกลวง" นั้น ให้คำนึงถึงด้วยว่าบุคคลผู้นั้นอาจจะมีนิสัยหลอกลวงจนชำนาญ สามารถฝึกท่าทาง อากัปกิริยา น้ำเสียง จนเป็นปกติได้ (ราคะจริต)
  2. ทำอย่างไรถึงจะได้ความจริง ( How to get the truths )
• ทำให้เขาสะเทือนอารมณ์ หรือตั้งคำถามตรงๆเพื่อให้ตกใจซึ่งอาจจะได้ความจริงหรือมีพิรุธออกมา
• กล่าวหาหรือพูดเหมาว่า เขาเป็นเช่นนั้น เพื่อดูปฏิกิริยา หรือกล่าวหาเกินจริง เพื่อให้เขาแก้ตัว
• ให้ข้อแลกเปลี่ยนบอกประโยชน์ที่เขาจะได้จากการกล่าวความจริง และบอกถึงความเสียหายที่จะเกิดแก่เขา ถ้า ยังไม่พูดความจริง
• ถ้าเป็นผู้มีอำนาจมากกว่า ควรใช้เหตุผล เรียกร้องความเห็นใจ จึงจะได้ทราบความจริงมากกว่าการใช้คำถามที่มีอารมณ์
  3.กลยุทธ์ที่จะทำให้ได้ความจริงมากขึ้น
• วิเคราะห์เป็นรายบุคคล (จริต) เช่น ให้ข้อมูลเกินจริง (วิตกจริต), ชอบให้แต่ข้อมูลในด้านดี ให้คนอื่นสบายใจ (โมหะจริต) ,ยึดแต่เหตุผลของตัวเอง (โทสะจริต) ,ต้องทำให้บุคคลนั้นอยู่ในสภาพจิตใจที่ไม่ปกติ จึงจะได้ความจริง (ราคะจริต)
• เป็นฝ่ายตั้งคำถามก่อน ลักษณะคำถามเป็นเชิงชื่นชม มักใช้กับผู้ชำนาญงานหรือบุคคลระดับสูง หรือคำถามที่ทำให้เกิดความสนใจ
  4.การหลอกตัวเอง
• มีความเชื่อ เป็นตัวหลอกทำให้ไม่เห็นตรงตามความเป็นจริงในขณะนั้น วิธีแก้ คิดเสมือนว่าได้เห็นสิ่งนั้นเป็นครั้งแรก อยู่กับความจริงในปัจจุบัน ไม่ใช้ความรู้สึกเดิม
• อารมณ์และความรู้สึก ที่สำคัญคือ ความกลัว ความรู้สึกผิด ความอยากรู้อยากเห็น ความรัก
  5.กฎเบ็ดเตล็ด
• คนแปลกหน้าให้ของ อาจจะมาขออะไรจากเราภายหลัง
• โดนหลอกจากการสิ่งที่เห็น เช่น การขายสินค้าลดราคาที่เพิ่มจากราคาจริงมากแล้วตั้งราคาให้ลดลง
• อย่าเชื่อตามคนหมู่มาก
• อย่าเชื่อเพราะว่าเขาเป็นผู้ชำนาญในสิ่งนั้น เช่น หมอใส่เสื้อกาวน์ขาว (white coat effect)
• อย่าคิดว่าสิ่งนั้นดีเพราะหายาก เพราะจริงๆ ของสิ่งนั้นอาจจะไม่ดี หรือเหมาะสำหรับเรา
• อย่าเชื่อเพราะคิดว่าเขาอยู่เป็นฝ่ายเดียวกับเรา
• ให้ระวังคนที่มายกยอ
  Ref. http://www.drboonchai.com/

Time Traps บทความที่นำเสนอมาจากหนังสือเรื่อง Time Traps แต่งโดย Todd Duncan เป็นเรื่องเกี่ยวกับพฤติกรรมในการทำงานที่พล่าผลาญเวลาโดยไม่จำเป็น โดยผู้แต่งมีความเชื่อว่า เวลาทั้งหมดในชีวิตไม่จำเป็นต้องทุ่มเทให้กับเรื่องงานเพียงอย่างเดียวเพราะชีวิตไม่ได้มีเพียงมิติเดียวและในโลกนี้ยังมีสิ่งต่าง ๆ อีกมากมายที่รอให้เราค้นหา แต่มนุษย์ส่วนใหญ่มักใช้เวลาไปโดยเปล่าประโยชน์จนไม่เหลือเวลาที่จะมองโลกในมุมอื่น ๆ หรือไม่มีเวลาพอแม้แต่จะสานความฝันที่ตัวเองต้องการให้เป็นจริง ดังนั้น ผู้แต่งจึงชี้ให้เห็นถึงพฤติกรรมต่าง ๆ ที่เป็นหลุมพรางควรแก่การหลีกเลี่ยงเพื่อประหยัดเวลาที่มีค่าในชีวิตดังนี้

1. การตกหลุมพรางกับการสร้างภาพให้ตัวเอง (Identity trap)
การสร้างภาพในที่นี้คือ การทำตัวยุ่งอยู่ตลอดเวลา ขยันขันแข็ง ทุ่มเทให้กับการทำงานทุกวินาทีจนแทบจะไม่มีเวลาว่าง แม้แต่เวลาทานอาหารก็ต้องคุยเรื่องงาน กลับบ้านก็เอางานกลับไปทำ พฤติกรรมดังกล่าวดูผิวเผินอาจจะเป็นเรื่องดี แต่ผู้แต่งกล่าวว่าสิ่งเหล่านี้จะเป็นการสร้างความอึดอัด ความกระวนกระวายใจ ความเร่งรีบ และความตึงเครียดให้สั่งสมอยู่ในจิตใจโดยไม่รู้ตัวเหมือนลากโซ่ตรวนติดตามตัวไปตลอดเวลา สุดท้ายมักจบลงที่คำว่าทำงานไม่ทัน ทำงานไม่เสร็จ ทำงานไม่ดี เพราะความกังวลที่สะสมในจิตใจเป็นตัวบั่นทอนประสิทธิภาพในการทำงาน เมื่อไม่มีผลงานก็เกิดความเครียดความกังวลใจวนเวียนเป็นวัฏจักรไม่มีที่สิ้นสุด และนอกจากนั้น ผู้แต่งยังเชื่อว่า การสร้างภาพเป็นคนที่มีงานรัดตัวนั้นอาจจะเป็นการโกหกตัวเองเพื่อหนีความจริงเพราะรู้ตัวดีว่าตนเองไม่มีผลงาน วิธีทางแก้ไขมีดังนี้
รู้ว่าจุดไหนคือเพียงพอแล้ว และเลือกทำแต่สิ่งที่สำคัญและสร้างผลประโยชน์แก่องค์กรมากที่สุดบอกตัวเองว่าชีวิตนี้ไม่ได้เกิดมาเพื่อทำงานอย่างเดียวบอกตัวเองว่าการใช้เวลาในแต่ละวันจะต้องช่วยให้คุณภาพชีวิตดีขึ้นอย่าแคร์สายตาของผู้อื่นมากนัก แต่ให้รู้ตัวว่าขณะนี้ตนเองกำลังทำอะไรและทำเพื่ออะไร
2.การตกหลุมพรางกับระบบงานในองค์กร (Organization trap)
ในที่นี้คือการตอบอีเมลล์ ตอบจดหมาย หรือรับโทรศัพท์ เป็นต้น งานดังกล่าวเป็นสิ่งที่หลีกเลี่ยงไม่ได้ ผู้แต่งเปรียบเหมือนการพายเรือในกระแสน้ำอันเชี่ยวกราก และถึงแม้ว่าจะหยุดกระแสน้ำไม่ได้แต่ผู้แต่งมีวิธีชะลอความแรงของกระแสน้ำได้โดยการสร้างเขื่อน มีด้วยกัน 4 วิธี ดังนี้
1.หยุดทุกกิจกรรมที่ไม่จำเป็นเช่น คุยโทรศัพท์ในเรื่องสัพเพเหระกับเพื่อนฝูงตอบอีเมลล์ที่ไม่เร่งด่วน หรือเล่นอินเตอร์เน็ต เป็นต้น
2.ลงมือทำในสิ่งที่สร้างประโยชน์ให้กับองค์กร
3.ประเมินตัวเองว่าสามารถหยุดกิจกรรมที่ไร้ประโยชน์ได้จริงหรือไม่
4.ประเมินตัวเองว่าได้ลงมือทำสิ่งที่มีประโยชน์ต่อองค์กรตามที่คิดไว้บ้างหรือยัง หรือทำแล้วมีความคืบหน้าอย่างไรบ้าง
3.การตกหลุมพรางกับการชอบทำงานทุกอย่างด้วยตนเอง (Control trap)
ผู้แต่งเชื่อว่าคนที่เลือกทำงานเองทั้งหมด มีเหตุผลอยู่ 4 แบบคือ
1.Ego สูงไม่ไว้ใจใคร คิดว่าตัวเองเก่งที่สุด
2.ไม่มั่นใจในความสามารถของตนเองกลัวคนอื่นจะดูถูกดูแคลน จึงเลือกที่จะทำเองทั้งหมด
3.คิดแบบตื้น ๆ ว่าทำเองก็ได้ ไม่ต้องไปพึ่งใคร
4.เป็นนิสัยส่วนตัว
การทำงานด้วยตัวเองทั้งหมดเป็นการใช้เวลาไปโดยเปล่าประโยชน์แทนที่จะเอาเวลาไปสร้างผลงานอย่างอื่นที่สำคัญมากกว่า และยังเป็นการแสดงถึงการขาดความสามารถในการทำงานเป็นทีมด้วย สิ่งเหล่านี้สามารถแก้ไขได้โดยการรู้จักกระจายงานไปให้ผู้ร่วมงานหรือลูกน้องทำบ้าง และควรหมั่นเข้าหาหัวหน้าให้ท่านชี้นำแนวทางที่ถูกต้องในการสร้างผลงานแก่องค์กรเพื่อประหยัดเวลาในการลองผิดลองถูก
4.การตกหลุมพรางกับเทคโนโลยีสมัยใหม่ (Technology trap)
ในที่นี้คือการเสียเวลากับการรับโทรศัพท์ เล่นอินเตอร์เน็ต และโดยเฉพาะอย่างยิ่งการใช้อุปกรณ์อิเลคทรอนิก
รุ่นใหม่ ๆ ที่จะต้องเสียเวลากับการทดลองใช้เสียเวลาอ่านคู่มือ ดังนั้น ผู้แต่งจึงแนะนำว่าการให้ผู้ที่เคยใช้เครื่องดังกล่าวมาสาธิตวิธีการใช้จะเป็นการประหยัดเวลาและสะดวกกว่าการศึกษาด้วยตนเอง นอกจากนั้น ผู้แต่งยังให้ข้อคิดว่าการใช้อุปกรณ์ที่ธรรมดาไม่ต้องไฮเทคมากนักจะประหยัดเวลามากกว่าและได้ประโยชน์เหมือน ๆ กัน เช่นการจดบันทึกข้อมูลในสมุดย่อมรวดเร็วกว่าการคีย์ข้อมูลลงในอิเลคโทรนิคไดอารี่หรือPalm เป็นต้น
5.การตกหลุมพรางกับการพยายามสร้างผลงานที่มากเกินไป (Quota trap)
ในที่นี้คือการพยายามสร้างฐานลูกค้าให้มากที่สุดเท่าที่จะมากได้ โดยผู้แต่งได้จำแนกประเภทของลูกค้าที่ควรหลีกเลี่ยงและที่ควรรักษาไว้ ดังนี้
กลุ่มลูกค้าที่ควรหลีกเลี่ยง
-จุกจิกและซื้อสินค้าน้อย
-จุกจิกแต่ก็ซื้อสินค้ามาก ประเภทนี้ต้องหลีกเลี่ยงเพราะทำให้เราเสียเวลามากจนเกินไป
กลุ่มลูกค้าที่ควรรักษาไว้
-ซื้อมาก ไม่เรื่องมากและช่วยแนะนำคนอื่นมาซื้อสินค้าเรา
-ซื้อน้อย แต่ไม่เรื่องมากและชอบสินค้าของเรา กลุ่มนี้ควรรักษาไว้เพราะเมื่อมีโอกาสลูกค้ากลุ่มนี้จะซื้อสินค้าของเราอีกอย่างแน่นอน
6.การตกหลุมพรางกับการกลัวความผิดพลาด (Failure trap)
คือการไม่กล้าเสนอผลงานมากนักเพราะกลัวจะผิดพลาด ส่งผลให้เวลาเสนอผลงานในที่ประชุมจะไม่มั่นใจและเสียเวลามากเพราะมีแต่ความหวาดวิตกอยู่ตลอดเวลา ผู้แต่งเสนอทางแก้คือให้ตั้งเป้าหมายให้สูงไว้ก่อนและต้องรู้จักเลือกทำงานที่สำคัญและสร้างประโยชน์ให้องค์กร
7.การตกหลุมพรางกับค่านิยมของสังคม (Party trap)
หลุมพรางสุดท้ายในที่นี้คือการเห่อเหิมไปตามค่านิยมของสังคม เช่นทำงานหนักเพื่อเก็บเงินซื้อรถรุ่นใหม่ มือถือรุ่นล่าสุด หรือบ้านราคาหลายสิบล้าน เป็นต้น เหล่านี้เป็นความคิดที่ผิดเพราะชีวิตที่แท้จริงมีหลายมิติเกินกว่าเรื่องวัตถุ คุณภาพชีวิตที่ดีจะต้องประกอบด้วยการมีสุขภาพที่ดี การมีความสัมพันธ์ที่ดีกับคนรอบข้าง การมีโลกทัศน์ที่กว้างไกล การสร้างประโยชน์กลับคืนสู่สังคม และมีเวลาเหลือพอที่จะไปทำสิ่งต่าง ๆ ที่ในใจลึก ๆ อยากจะทำ