Balanced Score Card
Balanced Score Card
แนวคิดในการบริหารธุรกิจแบบใหม่ อาจเรียกได้ว่าเป็น Management System คือ ระบบการบริหารงานทั้งองค์กร ตั้งแต่ระดับผู้กำหนดนโยบายจนถึงผู้ปฏิบัติ โดยมองจาก 4 ปัจจัยพร้อม ๆ กัน คือ ด้านลูกค้า ด้านการปรับระบบการทำงานภายในองค์กร ด้านการเงิน และด้านการพัฒนาบุคลากร ซึ่งเปรียบเสมือนเป็น Check list ตรวจสอบพฤติกรรมขององค์กรทางธุรกิจอย่างเป็นกระบวนการ ซึ่งจะช่วยเสริมสร้างคุณภาพในการผลิต คุณภาพทำงานของบริษัทหรือองค์กร เพื่อจะดูว่าช่วงนี้บริษัทเรากำลัง focus ในเรื่องใด แล้วเรื่องนั้นมันมีปัญหาหรือยัง เราควรแก้ไขปรับปรุงอย่างไร
ประโยชน์ Balanced Score Card
1. เป็นวิธีการบริหารงานที่มองเห็นภาพรวมทั้งหมดอย่างครบวงจร เพื่อให้งานสนองตอบต่อความต้องการของลูกค้า เพราะให้มุมมองใหม่เกี่ยวกับลูกค้า, การบริหารงานภายในองค์กร, การกำหนดเป้าหมายทางธุรกิจและการพัฒนาองค์กรในแง่การสร้างเสริมศักยะภาพให้กับพนักงาน การนำระบบ computer เข้ามาช่วยเก็บข้อมูล
2. สามารถประเมินผลได้อย่างถูกต้องและแก้ไขปัญหาได้ทันเวลา
3. จะก่อให้เกิด team work เพราะพนักงานทุกคนจะร่วมมือร่วมใจประสานงานเพื่อมุ่งไปสู่เป้าหมาย เดียวกัน คือ การสร้างผลกำไรให้กับบริษัท
Balanced Score Card จึงเปรียบเสมือนแผ่นให้คะแนน การบริหารที่มองในมุมต่าง ๆ อย่างได้สมดุล ทั้งหมด 4 ด้าน ได้แก่
1. มองด้านลูกค้า ใครคือลูกค้าที่เป็นกลุ่มเป้าหมาย ที่ทำกำไรให้แก่บริษัท หรือองค์กรจริง ๆ ลูกค้าคนไหนที่ถือว่าเป็น high network customer ถือเป็นวิธีการมองลูกค้าด้วยมุมมองแบบใหม่ คือ ไม่ใช่แค่การสร้างความพึงพอใจให้ลูกค้าเท่านั้น แต่เราจะทำอย่างไรเพื่อให้ลูกค้าซื้อสินค้า หรือ บริการของเราเพิ่มซึ่งมีวิธีการวัดลูกค้า 5 ประการ ดังนี้
2. ส่วนแบ่งทางการตลาด (Market Share)
· ใครคือลูกค้ากลุ่มเป้าหมายของเรา (potential segment) เน้นกลุ่มเป้าหมายที่เป็นตลาดใหญ่ อำนาจซื้อสูงและยินดีซื้อสินค้าหรือบริการของเรา และถ้าสินค้าหรือบริการของเรามีกลุ่มเป้าหมายขนาดเล็กให้เลิกดำเนินกิจการนั้นไปเลย
· ลูกค้าที่ซื้อสินค้าของเราเป็นกี่เปอร์เซ็นต์จากจำนวนเงินของลูกค้าที่ซื้อผลิตภัณฑ์ตัวเดียวกันเมื่อเทียบกับทุกบริษัท
3. การรักษาฐานลูกค้าเก่า (Customer Retention)
เพื่อเป็นการลดต้นทุนและเวลาสำหรับการบริการลูกค้า บริษัทควรเลือกรักษาลูกค้าเก่าโดยการแบ่งออกเป็น 2 กลุ่มอย่างชัดเจน ได้แก่
· ลูกค้าเก่าที่มีความซื่อสัตย์ต่อบริษัท มีการซื้อสินค้าหรือบริการเพิ่มขึ้น แนะนำลูกค้าใหม่ให้บริษัท
· ลูกค้าเก่าที่ไม่ใช่กลุ่มเป้าหมาย ไม่ซื้อสินค้าเพิ่ม หรือต่อรองราคาอย่างสม่ำเสมอ
4. การหาฐานลูกค้าใหม่
· เทียบจำนวนราย
· ในจำนวนลูกค้าใหม่สามารถสร้างยอดขายเป็นกี่เปอร์เซ็นต์ของยอดขายทั้งหมด เช่น 200 คน ใหม่นี้สร้างยอดขายให้แก่บริษัทเพิ่ม 20 % บริษัทต้องรักษาไว้
5. การสนองตอบต่อความต้องการของลูกค้า (Customer Satisfaction)
· ควรเลือกสนองตอบต่อความต้องของลูกค้าระดับ A เพื่อเป็นการประหยัดต้นทุนในการ service ลูกค้าและบริษัทต้องบริการกลุ่มนี้ให้ดีที่สุด
6. ลูกค้าทำกำไรให้เราบ้างหรือไม่ (Customer referrer)
จะถือเป็นลูกค้าระดับ A ซึ่งจะต้องมีลักษณะ 3 ประการ คือ
· แนะนำลูกค้ารายใหม่ให้แก่บริษัท
· ชอบสินค้าหรือบริการเรามาก ๆ (completely or extremely)
· ซื้อสินค้าหรือบริการของเราเพิ่ม
2. มองกระบวนการทำงานภายในองค์กร (Internal Business Process)
ในอดีตเน้นแต่จำนวนการผลิต ต้อง productive เพื่อเป็นการลดต้นทุน ซึ่งหากพิจารณาในระยะยาวแล้วจะพบว่า อาจเป็นการเพิ่มค่าใช้จ่ายให้บริษัท เพราะต้องเสียค่าแรงงานในการตรวจ หรือจัดเก็บคลังสินค้า (stock) และเมื่อเวลาผ่านไปความต้องการของลูกค้าเปลี่ยนไปสินค้า ตัวนั้นอาจขายไม่ได้ วิธีแก้
1. ทำการวิจัยตลาด เพื่อผลิตสินค้าใหม่ ๆ ออกสู่ตลาด โดยดูจาก
· ลูกค้ามีความต้องการอะไร ต้องเป็นตลาดใหญ่
· คู่แข่ง เลือกเฉพาะบริษัทที่อยู่ในระดับ TOP
· บริษัทหรือองค์กรเรา มีความถนัด หรือความสามารถในการผลิตสินค้าหรือบริการประเภทใดและต้องเป็นราคาที่ลูกค้ายอมรับได้
· สภาพตลาด หรือสถานการณ์ในเวลาปัจจุบันเป็นสินค้าหรือบริการที่จำเป็นสำหรับตลาดนั้น ๆ
2. เพิ่มความพอใจให้กับลูกค้า แทนการผลิตสินค้าทีละมาก ๆ ดูจาก
· ระยะเวลาการผลิต ใช้ระยะเวลานานในระดับที่ลูกค้ารับได้หรือไม่ในการส่งมอบสินค้า สำหรับด้านบริการ อย่าให้ลูกค้าต้องรอรับบริการนาน ใช้ computer เพื่อความรวดเร็วในการดึงข้อมูลลูกค้า
· วัดคุณภาพของสินค้าหรือบริการ รับคืนสินค้าที่มีตำหนิ (defect) ทำให้เรารักษาลูกค้าไว้ได้ พนักงานขายจะเกิดความระมัดระวังให้ข้อมูลถูกต้องในการขายมากขึ้น และต้องตรวจดูจำนวนสินค้าที่ส่งคืนมากน้อยแค่ไหน และต้องนำมาแปรรูปอีกหรือไม่
· การบริการหลังการขาย ใช้ระยะเวลานานแค่ไหนในการแก้ปัญหาให้ลูกค้า
3. การกำหนดเป้าหมายทางธุรกิจแบบใหม่ (Financial Perspective) แบบที่ไม่ได้เป็นการสร้างตัวเลข
1. ขยายรายได้ ด้วย 4 วิธี
· เสนอสินค้าหรือบริการใหม่ ๆ ที่ลูกค้าเก่าต้องการ โดยมองจากสภาพของตลาด แต่ฐานความต้องการสินค้าเก่าต้องไม่ลดลง
· หาวิธีการนำสินค้าเก่า นำไปเสนอขายแก่ลูกค้ากลุ่มใหม่
· เจาะกลุ่มลูกค้าใหม่ เช่น ในส่วนภูมิภาคอื่น แต่ฐานลูกค้าเก่าต้องไม่ลดลง
· การปรับราคาให้สูงขึ้น หรืองดการลด แลก แจก แถม ถ้าสินค้าบริการเป็นที่ต้องการสูงหรือไม่มีคู่แข่ง
2. การลดต้นทุน ทำได้แต่สินค้าหรือบริการต้องคงไว้ซึ่งประสิทธิภาพและไม่กระทบต่อความพึงพอใจของลูกค้า สำหรับธุรกิจที่อยู่ในระยะเริ่มต้น ควรพิจารณาในเรื่อง
· พนักงานแต่ละคนสามารถสร้างผลกำไรให้เราได้เท่าไร
· ลดต้นทุนต่อหน่วย ใช้อุปกรณ์เครื่องมือทำงานแทนการจ้างงานพนักงานในส่วนไหนได้บ้าง
· เปลี่ยนช่องทางการให้บริการ
4. การพัฒนาระบบการบริหารงาน จะพัฒนาระบบงาน ระบบคน ทรัพยากรมนุษย์ของเราได้อย่างไร
1. ระบบพนักงาน
· เพิ่มศักยะภาพของพนักงาน โดยเลือกพนักงานที่ควรได้รับ Reskilling เพื่อทำงานใหม่ได้ตรงตามความต้องการของเราซึ่งตรงกับความพอใจของลูกค้า
· ต้องให้ตัวพนักงานทราบด้วยว่า Reskilling กี่ปี แล้วพนักงานจะเกิดความกระตือรือร้นในการทำงาน งานก็จะออกมามีประสิทธิภาพ และไม่ควรปล่อยให้พนักงานที่ทำงานมีประสิทธิภาพออกจากงานโดยเด็ดขาด
· สร้าง team work ให้พนักงานได้มีส่วนร่วมในการแสดงความคิดเห็น
2. ระบบงาน
· ควรสร้างระบบ computer เพื่อจะได้รู้ระดับของลูกค้าแต่ละคนได้อย่างรวดเร็ว
Ref: www.drboonchai.com
แนวคิดในการบริหารธุรกิจแบบใหม่ อาจเรียกได้ว่าเป็น Management System คือ ระบบการบริหารงานทั้งองค์กร ตั้งแต่ระดับผู้กำหนดนโยบายจนถึงผู้ปฏิบัติ โดยมองจาก 4 ปัจจัยพร้อม ๆ กัน คือ ด้านลูกค้า ด้านการปรับระบบการทำงานภายในองค์กร ด้านการเงิน และด้านการพัฒนาบุคลากร ซึ่งเปรียบเสมือนเป็น Check list ตรวจสอบพฤติกรรมขององค์กรทางธุรกิจอย่างเป็นกระบวนการ ซึ่งจะช่วยเสริมสร้างคุณภาพในการผลิต คุณภาพทำงานของบริษัทหรือองค์กร เพื่อจะดูว่าช่วงนี้บริษัทเรากำลัง focus ในเรื่องใด แล้วเรื่องนั้นมันมีปัญหาหรือยัง เราควรแก้ไขปรับปรุงอย่างไร
ประโยชน์ Balanced Score Card
1. เป็นวิธีการบริหารงานที่มองเห็นภาพรวมทั้งหมดอย่างครบวงจร เพื่อให้งานสนองตอบต่อความต้องการของลูกค้า เพราะให้มุมมองใหม่เกี่ยวกับลูกค้า, การบริหารงานภายในองค์กร, การกำหนดเป้าหมายทางธุรกิจและการพัฒนาองค์กรในแง่การสร้างเสริมศักยะภาพให้กับพนักงาน การนำระบบ computer เข้ามาช่วยเก็บข้อมูล
2. สามารถประเมินผลได้อย่างถูกต้องและแก้ไขปัญหาได้ทันเวลา
3. จะก่อให้เกิด team work เพราะพนักงานทุกคนจะร่วมมือร่วมใจประสานงานเพื่อมุ่งไปสู่เป้าหมาย เดียวกัน คือ การสร้างผลกำไรให้กับบริษัท
Balanced Score Card จึงเปรียบเสมือนแผ่นให้คะแนน การบริหารที่มองในมุมต่าง ๆ อย่างได้สมดุล ทั้งหมด 4 ด้าน ได้แก่
1. มองด้านลูกค้า ใครคือลูกค้าที่เป็นกลุ่มเป้าหมาย ที่ทำกำไรให้แก่บริษัท หรือองค์กรจริง ๆ ลูกค้าคนไหนที่ถือว่าเป็น high network customer ถือเป็นวิธีการมองลูกค้าด้วยมุมมองแบบใหม่ คือ ไม่ใช่แค่การสร้างความพึงพอใจให้ลูกค้าเท่านั้น แต่เราจะทำอย่างไรเพื่อให้ลูกค้าซื้อสินค้า หรือ บริการของเราเพิ่มซึ่งมีวิธีการวัดลูกค้า 5 ประการ ดังนี้
2. ส่วนแบ่งทางการตลาด (Market Share)
· ใครคือลูกค้ากลุ่มเป้าหมายของเรา (potential segment) เน้นกลุ่มเป้าหมายที่เป็นตลาดใหญ่ อำนาจซื้อสูงและยินดีซื้อสินค้าหรือบริการของเรา และถ้าสินค้าหรือบริการของเรามีกลุ่มเป้าหมายขนาดเล็กให้เลิกดำเนินกิจการนั้นไปเลย
· ลูกค้าที่ซื้อสินค้าของเราเป็นกี่เปอร์เซ็นต์จากจำนวนเงินของลูกค้าที่ซื้อผลิตภัณฑ์ตัวเดียวกันเมื่อเทียบกับทุกบริษัท
3. การรักษาฐานลูกค้าเก่า (Customer Retention)
เพื่อเป็นการลดต้นทุนและเวลาสำหรับการบริการลูกค้า บริษัทควรเลือกรักษาลูกค้าเก่าโดยการแบ่งออกเป็น 2 กลุ่มอย่างชัดเจน ได้แก่
· ลูกค้าเก่าที่มีความซื่อสัตย์ต่อบริษัท มีการซื้อสินค้าหรือบริการเพิ่มขึ้น แนะนำลูกค้าใหม่ให้บริษัท
· ลูกค้าเก่าที่ไม่ใช่กลุ่มเป้าหมาย ไม่ซื้อสินค้าเพิ่ม หรือต่อรองราคาอย่างสม่ำเสมอ
4. การหาฐานลูกค้าใหม่
· เทียบจำนวนราย
· ในจำนวนลูกค้าใหม่สามารถสร้างยอดขายเป็นกี่เปอร์เซ็นต์ของยอดขายทั้งหมด เช่น 200 คน ใหม่นี้สร้างยอดขายให้แก่บริษัทเพิ่ม 20 % บริษัทต้องรักษาไว้
5. การสนองตอบต่อความต้องการของลูกค้า (Customer Satisfaction)
· ควรเลือกสนองตอบต่อความต้องของลูกค้าระดับ A เพื่อเป็นการประหยัดต้นทุนในการ service ลูกค้าและบริษัทต้องบริการกลุ่มนี้ให้ดีที่สุด
6. ลูกค้าทำกำไรให้เราบ้างหรือไม่ (Customer referrer)
จะถือเป็นลูกค้าระดับ A ซึ่งจะต้องมีลักษณะ 3 ประการ คือ
· แนะนำลูกค้ารายใหม่ให้แก่บริษัท
· ชอบสินค้าหรือบริการเรามาก ๆ (completely or extremely)
· ซื้อสินค้าหรือบริการของเราเพิ่ม
2. มองกระบวนการทำงานภายในองค์กร (Internal Business Process)
ในอดีตเน้นแต่จำนวนการผลิต ต้อง productive เพื่อเป็นการลดต้นทุน ซึ่งหากพิจารณาในระยะยาวแล้วจะพบว่า อาจเป็นการเพิ่มค่าใช้จ่ายให้บริษัท เพราะต้องเสียค่าแรงงานในการตรวจ หรือจัดเก็บคลังสินค้า (stock) และเมื่อเวลาผ่านไปความต้องการของลูกค้าเปลี่ยนไปสินค้า ตัวนั้นอาจขายไม่ได้ วิธีแก้
1. ทำการวิจัยตลาด เพื่อผลิตสินค้าใหม่ ๆ ออกสู่ตลาด โดยดูจาก
· ลูกค้ามีความต้องการอะไร ต้องเป็นตลาดใหญ่
· คู่แข่ง เลือกเฉพาะบริษัทที่อยู่ในระดับ TOP
· บริษัทหรือองค์กรเรา มีความถนัด หรือความสามารถในการผลิตสินค้าหรือบริการประเภทใดและต้องเป็นราคาที่ลูกค้ายอมรับได้
· สภาพตลาด หรือสถานการณ์ในเวลาปัจจุบันเป็นสินค้าหรือบริการที่จำเป็นสำหรับตลาดนั้น ๆ
2. เพิ่มความพอใจให้กับลูกค้า แทนการผลิตสินค้าทีละมาก ๆ ดูจาก
· ระยะเวลาการผลิต ใช้ระยะเวลานานในระดับที่ลูกค้ารับได้หรือไม่ในการส่งมอบสินค้า สำหรับด้านบริการ อย่าให้ลูกค้าต้องรอรับบริการนาน ใช้ computer เพื่อความรวดเร็วในการดึงข้อมูลลูกค้า
· วัดคุณภาพของสินค้าหรือบริการ รับคืนสินค้าที่มีตำหนิ (defect) ทำให้เรารักษาลูกค้าไว้ได้ พนักงานขายจะเกิดความระมัดระวังให้ข้อมูลถูกต้องในการขายมากขึ้น และต้องตรวจดูจำนวนสินค้าที่ส่งคืนมากน้อยแค่ไหน และต้องนำมาแปรรูปอีกหรือไม่
· การบริการหลังการขาย ใช้ระยะเวลานานแค่ไหนในการแก้ปัญหาให้ลูกค้า
3. การกำหนดเป้าหมายทางธุรกิจแบบใหม่ (Financial Perspective) แบบที่ไม่ได้เป็นการสร้างตัวเลข
1. ขยายรายได้ ด้วย 4 วิธี
· เสนอสินค้าหรือบริการใหม่ ๆ ที่ลูกค้าเก่าต้องการ โดยมองจากสภาพของตลาด แต่ฐานความต้องการสินค้าเก่าต้องไม่ลดลง
· หาวิธีการนำสินค้าเก่า นำไปเสนอขายแก่ลูกค้ากลุ่มใหม่
· เจาะกลุ่มลูกค้าใหม่ เช่น ในส่วนภูมิภาคอื่น แต่ฐานลูกค้าเก่าต้องไม่ลดลง
· การปรับราคาให้สูงขึ้น หรืองดการลด แลก แจก แถม ถ้าสินค้าบริการเป็นที่ต้องการสูงหรือไม่มีคู่แข่ง
2. การลดต้นทุน ทำได้แต่สินค้าหรือบริการต้องคงไว้ซึ่งประสิทธิภาพและไม่กระทบต่อความพึงพอใจของลูกค้า สำหรับธุรกิจที่อยู่ในระยะเริ่มต้น ควรพิจารณาในเรื่อง
· พนักงานแต่ละคนสามารถสร้างผลกำไรให้เราได้เท่าไร
· ลดต้นทุนต่อหน่วย ใช้อุปกรณ์เครื่องมือทำงานแทนการจ้างงานพนักงานในส่วนไหนได้บ้าง
· เปลี่ยนช่องทางการให้บริการ
4. การพัฒนาระบบการบริหารงาน จะพัฒนาระบบงาน ระบบคน ทรัพยากรมนุษย์ของเราได้อย่างไร
1. ระบบพนักงาน
· เพิ่มศักยะภาพของพนักงาน โดยเลือกพนักงานที่ควรได้รับ Reskilling เพื่อทำงานใหม่ได้ตรงตามความต้องการของเราซึ่งตรงกับความพอใจของลูกค้า
· ต้องให้ตัวพนักงานทราบด้วยว่า Reskilling กี่ปี แล้วพนักงานจะเกิดความกระตือรือร้นในการทำงาน งานก็จะออกมามีประสิทธิภาพ และไม่ควรปล่อยให้พนักงานที่ทำงานมีประสิทธิภาพออกจากงานโดยเด็ดขาด
· สร้าง team work ให้พนักงานได้มีส่วนร่วมในการแสดงความคิดเห็น
2. ระบบงาน
· ควรสร้างระบบ computer เพื่อจะได้รู้ระดับของลูกค้าแต่ละคนได้อย่างรวดเร็ว
Ref: www.drboonchai.com
No comments:
Post a Comment